En la práctica clínica, es casi imposible evitar por completo los eventos adversos o las inconformidades de los pacientes. Incluso sin una complicación evidente, pueden surgir reclamos por percepciones negativas sobre la atención recibida.
Cuando esto ocurre, es común que las instituciones soliciten a los profesionales un pronunciamiento para analizar el caso o responder a quejas y derechos de petición. Aquí te contamos cómo abordarlo y qué tener en cuenta para hacerlo bien.
Informe de atención del paciente
Si la entidad empleadora te notifica una queja o te pide explicar un caso del que tengas conocimiento, te corresponde elaborar un documento denominado informe de atención del paciente. Es importante recordar que esta solicitud no constituye un proceso sancionatorio ni implica una investigación disciplinaria en tu contra. El informe es simplemente una exposición sobre la situación planteada, requerida para responder al solicitante.
Ten en cuenta que no siempre se solicita bajo el nombre de “informe de atención”, también suele pedirse: respuesta, descargos (por fuera de un proceso disciplinario), pronunciamiento, aclaraciones, entre otras expresiones que resultan siendo un sinónimo para referirse al mismo asunto. Asimismo, este informe no hace parte de la historia clínica ni de ningún soporte de la atención brindada.
¿Cómo redactar un informe de atención?
Un informe de atención debe ser una narración objetiva de los hechos ocurridos, resaltando los elementos relevantes para dar respuesta al requerimiento, explicando tu conducta asistencial y sustentando el resultado desde tu conocimiento profesional.
Desde el Fepasde, te compartimos algunas recomendaciones para elaborarlo:
- Identifica cuál es el motivo de la queja del usuario o cuál fue el evento adverso ocurrido, y cuál es tu relación con el caso.
- Al redactar el documento, dirígelo a la institución que te lo solicita. Recuerda que, si un paciente presenta una queja ante la entidad, aunque sea sobre una conducta que se relacione contigo, quien debe dar la respuesta oficial es la institución. Dicho de otro modo, tu versión de los hechos se utiliza para elaborar la respuesta institucional que se entrega al solicitante.
- Realiza una narración de tu versión de los hechos, solo pronunciándote sobre el asunto que es objeto de la solicitud, añadiendo solo los elementos que resulten relevantes para explicar o aclarar el evento o tu acto asistencial.
- Evita realizar juicios de valor hacia otros profesionales. Si te solicitan un informe de atención, es porque se requiere conocer de tu actuación en concreto y, además, se recomienda mantener la ética profesional hacia los colegas, tal como se contempla en el código de ética correspondiente.
- Evita admitir responsabilidad. Si consideras que hubo fallas o debilidades en tu acto asistencial, no lo afirmes expresamente en el informe, puesto que este tipo de afirmaciones podrían interpretarse por fuera de contexto y utilizarse como prueba en contra ante un eventual proceso, lo cual limitaría posibilidades de defensa. En estos casos, se recomienda explicar de manera objetiva lo ocurrido, sin entrar a valorar si estuvo bien o mal.
- Si en el requerimiento que te hacen se cuestiona tu actuación, bien sea por parte del paciente o la institución, elabora el informe con un lenguaje claro y concreto, tendiente a desvirtuar estas afirmaciones (si aplica), pero sin utilizar expresiones hostiles o irrespetuosas.
Finalmente, una vez entregado el informe, el requerimiento se entiende cumplido, por lo cual no es necesario esperar una respuesta de la entidad o del paciente. Sin embargo, en todos los casos se recomienda estar al pendiente y, en lo posible, tener soportes documentales de lo ocurrido, en caso de que se presenten novedades o nuevas solicitudes, e incluso la apertura de un proceso.
Asesoría para afiliados al Fepasde
Si eres afiliado y te solicitan un informe de atención, recuerda que cuentas con un equipo jurídico especializado que puede apoyarte en su elaboración, atendiendo tanto las particularidades clínicas como los aspectos legales del caso. Comunícate con nosotros al 601 7448100.
